Umowa na serwisowanie i utrzymanie ERP jest dla klienta gwarancją poprawnego działania systemu i pomocy w razie problemów.
Im bardziej szczegółowe będą jej zapisy, tym lepiej. Może w tym pomóc wnikliwy audyt przed wdrożeniowy.
Umowy serwisowe i pomoc po zakupie systemu są bardzo ważne dla bezpiecznego użytkowania ERP. Umowy takie są istotną wartością nie tylko dla klientów, ale i dla samych dostawców, gdyż mogą stanowić element konkurencyjności na nasyconym już mocno rozwiązaniami ERP rynku. Od jakości serwisu w dużej mierze zależy satysfakcja użytkowników i w przyszłości wdrożenie np. kolejnych funkcjonalności aplikacji
Umowy serwisowe mogą zawierać dwa rodzaje świadczonych dla klienta usług. Pierwszy rodzaj to typowe usługi gwarancyjne i utrzymaniowe. Usługi utrzymaniowe z reguły objęte są okresowymi opłatami stałymi. W ich zakres wchodzi zawsze gotowość do usuwania usterek oprogramowania zgodnie z wymogami SLA (Service Level Agreement), czyli m. in. czasem reakcji na zgłoszoną usterkę, czasem diagnozy oraz naprawy. Ponadto umowy utrzymaniowe często gwarantują klientowi modyfikacje oprogramowania w związku ze zmianami przepisów prawa, zapewniają rozwijanie systemu w związku ze zmianami biznesowymi (nowe funkcjonalności) oraz pozwalają uzyskać dostęp do nowych wersji. – Czasem – choć nie jest to częsta praktyka – opłata utrzymaniowa kalkulowana jest w porozumieniu z klientem tak, aby w ramach tej opłaty zapewnić mu określoną ilość godzin roboczych pracy „w cenie”. Jest to rodzaj usługowego pre-paidu i niewielu klientów decyduje się na to.